危机管理是指公共关系危机和危机阶段。组织或个人管理危机。为了尽快控制危机，减少危机造成的损失，从危机中恢复过来，组织或个人可以在危机中保持可持续发展，甚至实现新的发展。接下来，边肖将给网民们正确的危机公关步骤，希望能帮助网民们！

　　

　　危机公关的正确步骤主要有以下10个：

　　

　　1、预测危机

　　

　　如果你积极主动，准备好应对危机，打电话给你的危机沟通团队，集思广益，找出你组织中可能出现的所有潜在危机。

　　

　　这个练习至少有两个直接的好处:

　　

　　您可能会意识到，只需修改现有的操作方法就可以避免某些情况。

　　

　　你可以开始考虑可能的反应，最好的情况，最坏的情况，等等。，比在实际危机的压力下要好。

　　

　　当然，在某些情况下，你知道危机会发生，因为你正计划制造危机。解雇员工，或进行重大收购。

　　

　　有一种更正式的方法来收集这些信息，我称之为“漏洞审计”，以及可用的信息。

　　

　　该评估过程应导致创建一个非常适合您的组织的危机响应计划，包括运营和沟通组件。下面的步骤概述了在计划的交流部分应该讨论的一些主要问题。

　　

　　2、确定你的危机公关团队

　　

　　小团队的高级管理层应被视为组织的危机沟通团队。理想情况下，组织的首席执行官将领导团队，公司的最高公共关系执行官和法律顾问将是他或她的首席顾问。如果你的内部公关经理没有足够的危机沟通技巧，他或她可以选择保留一个机构或独立顾问。其他团队成员通常是主要组织部门的负责人，因为任何升级到危机级别都会影响整个组织。有时，团队还需要包含与当前危机相关的特殊知识。科目的专家。

　　

　　让我来谈谈法律顾问。历史上，我曾经和律师在战略和信息交流方面做了很多工作。他们严格集中在法庭上，当然，危机公关主要集中在公众舆论上。越来越多的律师明白，在法律诉讼之前，处于危机中的组织可以在舆论法庭上被摧毁。律师们也逐渐明白，尽管“不予置评”意味着“我们有罪或向公众隐瞒了一些事情”，但有许多方法可以在不影响法律事务的情况下少说，并对那些寻求更多信息的人做出回应。

　　

　　请记住，因为他们在舆论法庭受审，整个国家的野心和事业都被阻挡或帮助。

　　

　　3、训练发言人

　　

　　具体而言，任何组织都应确保只有经授权的发言者才会通过适当的政策和培训发言。这在危机期间尤为重要。每个危机沟通团队都应该有经过预先筛选和培训的人员，成为不同沟通渠道的领导者和/或后备发言人。在危机期间，所有组织发言人都必须拥有正确的技能、正确的职位、正确的培训和正确的技能。我见过一些高级商业主管，他们可以在1000人的会议上无所畏惧、无所作为——但是当他们知道有一台摄像机可以进行一对一的采访时，他们会得到虚拟的锁骨。

　　

　　我还认识一些非常有效的书面交流者，他们可能永远不会被采访，因为他们很可能使用这种方式“参与进来”目前，新闻发言人的职责总是包括在线交流，社交媒体是一个容易出错的地方。将潜在发言人的技能与他们作为危机公关团队成员的技能相匹配是至关重要的。合适的位置有些演讲者可能天生擅长各种形式的危机沟通——传统媒体、社交媒体、B2B、内部等。，而其他的可能更有限。只有某些类型的高度敏感的危机(例如，那些涉及重大损失的危机几乎授权首席执行官担任首席执行官，除非有充分的相反理由。事实是，一些首席执行官是优秀的组织领导者，但他们不是非常有效的沟通者。谁应该发言的决定是在危机爆发后做出的——但是潜在发言人的人选应该事先确定并接受培训。这不仅是媒体所需要的发言人，也是所有类型和形式的内部和外部交流所需要的发言人。这包括在摄像机前，在公开会议上，在员工会议上，等等。你真的不想在“被攻击”的情况下做出这么多不同类型的发言人决定

　　

　　4、发言人培训

　　

　　善意高管的两句典型引语总结了为什么你的发言人应该接受专业培训，对媒体说:

　　

　　“我和那个好记者谈了一个多小时，他没有透露我们公司最重要的消息。”

　　

　　“我做了很多公开演讲。我在公开听证会上不会有任何麻烦。”

　　

　　在第一个例子中，数百人被哥伦比亚广播公司评为“60分钟”，或者被美国广播公司评为“20/20”，他们认为自己知道如何与媒体交谈。在第二种情况下，大多数出席敌对听证会的高管都想穿上一双，然后回家，视具体情况而定。他们没有事先了解积极主动的公共关系和危机沟通之间的关键区别。后者侧重于促进组织和危机沟通，并侧重于保护组织。

　　

　　所有利益相关者，包括内部和外部的利益相关者，都可能误解或曲解您组织的信息为媒体。你有责任最小化发生这种事情的机会。

　　

　　发言人培训教会你做好准备，以优化所有利益相关者反应的方式做出回应。

　　

　　5、建立通知和监控系统

　　

　　通知系统

　　

　　记住，联系某人的唯一方法是通过电话或传真号码。

　　

　　今天，我们需要——立即——以多种方式联系我们的内部和外部利益攸关方。我们许多人都有几个电话号码，不止一个电子邮件地址，并且可以接收短信或传真。即时通讯程序，无论是公共的还是私人的，都非常受企业和个人的欢迎。我们甚至可以通过电子邮件发送音频和视频信息。当然，还有社交媒体。这可能是联系我们的一些利益相关者的最好/最快的方式，但是要在各种社交媒体平台上建立社交媒体账户和发展追随者/朋友/联系人。危机过后，脸谱网、领英和谷歌+都不是你能做的事情，因为没有什么比社交媒体更能传播危机的消息了。

　　

　　这取决于我们选择的“技术”，所有这样的交换——甚至更多——可以由一个设备接收或发送！

　　

　　在危机之前建立一个通知系统是绝对必要的，它可以让你以多种方式快速联系到你的利益相关者。在弗吉尼亚理工大学校园枪击案开始时，电子邮件是提醒学生的唯一方式，证明使用任何方法都会使危机变得更糟。我们中的一些人可能收发过电子邮件，而另一些人没有。我们中的一些人很快收到了手机或短信，而另一些人没有。如果您使用一种以上的模式来联系您的利益相关者，那么传递消息的机会就大得多。

　　

　　很长一段时间，我们这些危机公关人员依靠老式的“电话树”和呼叫团队来跟踪人们。幸运的是，今天有一些技术——由多个供应商提供的租赁或购买——可以被设置为自动开始联系您预先建立的数据库中的所有利益相关者，并继续尝试联系他们，直到他们确认(例如按下电话键盘上的某个号码，消息就被接收到了。你可以通过一个电话或电子邮件触发的技术。

　　

　　监测系统

　　

　　情报收集是危机预防和危机应对的重要组成部分。

　　

　　在社交媒体上，在传统媒体上，通过你的员工、客户和其他利益相关者，理解你在社交媒体上的评论通常会让你捕捉到一个消极的“趋势”，如果不加以控制，这将成为一场危机。

　　

　　同样，在危机情况下，监控所有利益相关方的反馈可以让您准确调整政策和策略。

　　

　　两者都需要事先建立监测系统。谷歌提醒是传统媒体和社交媒体中最受欢迎的，但也有免费的社交媒体跟踪应用程序，如Hootsuite。有各种支付监控服务，不仅提供监控，还提供以各种格式报告结果的能力。监控其他利益相关者意味着培训者与利益相关者进行一线接触。客户服务)向您的危机沟通团队报告他们听到或看到的决策者。

　　

　　6、识别并了解您的涉众

　　

　　谁是公司内部和外部的利益相关者?我认为员工是你最重要的听众，因为每个员工都是你组织的公关代表和危机公关，不管你是否想要他们。然而，最终，所有利益相关者都不会在您的联系人列表中谈论您，所以请确保他们收到您希望他们在其他地方重复的信息。

　　

　　7、开发控股声明

　　

　　然而，完整的信息开发必须等待真正的危机爆发，“声明”信息设计通常在危机发生后立即停止，根据您在步骤1中的评估过程，可以为各种场景提前开发的组织被认为是脆弱的。在公司总部获得任何确凿的事实信息之前，连锁酒店拥有的财产受到自然灾害的影响，自然灾害可能是:

　　

　　“我们已经实施了危机应对计划，将客人和员工的健康和安全放在第一位。”

　　

　　“我们的想法是和那些处于危险中的人在一起。我们希望它们是好的。”

　　

　　“我们将提供更多信息并在我们的网站上发布。”

　　

　　组织的危机沟通团队应定期审查所保存的声明，以确定是否需要修订或是否应制定其他方案的声明。

　　

　　8、评估危机情况

　　

　　没有足够信息的回答是典型的“先问后拍”的情况，你可能是主要的受害者。但是，如果您已经完成了上述所有工作，那么您的团队成员收到的信息的接收端将有一个“简单”的问题沟通团队，以确保提供正确的信息类型，以便您可以继续确定适当的响应。

　　

　　因此，评估危机情况是你不能提前采取的第一个危机沟通步骤。如果您没有提前做好准备，您的回复将会延迟，因为您的内部员工可能很快会从1级到7级聘用顾问。此外，仓促创建的危机公关战略和团队从来没有像预先计划和演练的那样高效。

　　

　　9、确定并调整关键信息

　　

　　作为起点，危机沟通团队必须继续开发特定情况下所需的特定于危机的信息。团队已经清楚地知道其利益相关者在寻找什么样的信息。那些利益攸关方应该如何了解这场危机?保持简单。向所有利益相关方发送的主要信息不超过三条，如有必要，一些特定于审计的信息将针对不同的利益相关方。你也需要将你的消息调整到不同的媒体形式。例如，推特上的危机信息通常依赖于共享到显示长信息的外部页面的链接，这一定是由于平台的140个字符限制。

　　

　　10、危机后的分析

　　

　　牛皮不再与空气循环装置相互作用后，人们必须问:“我们从这个问题中学到了什么？”

　　

　　对已经做了什么、做错了什么、下一次可以做得更好以及如何改善危机公关的各种因素进行正式分析是任何危机沟通团队的另一项必要活动。我已经开发了一个正式的过程来完成这项任务，但是即使是内部集思广益会议也能完成这项任务。

　　

　　"这不可能发生在我们身上"

　　

　　当一个健康组织的首席执行官或首席财务官考虑准备危机沟通计划的成本、巨额投资的内部时间或保留外部专业知识的巨大成本时，他们很容易幻想“这不会发生在我们身上”或“如果发生在我们身上，我们可以相对容易地处理它”。”

　　

　　希望，这种鸵鸟的模仿正在迅速成为过去。然而，我知道当一切结束时，数以千计的组织将会遭受更多的自然和人为灾难，而不是一个充分发展的危机公关项目。对于我在过去30年中服务过的几十个客户来说，这也是非常痛苦的。当组织没有危机公关基础设施时，即使是最优秀的危机公关专业人员也在不断地追赶上来，而且总是亏损不断。

　　

　　危机公关的注意事项：

　　

　　1.不要把公共关系草稿的写作和软文章的设计混为一谈。公关草案应具有情感，表达立场，简洁，准确，显示诚信，叙述和提出计划。

　　

　　简洁但完整，丹琳的道歉声明甚至没有标点符号。显然是在他极度情绪化的时候发出的。网民协会认为他没有意识到他作为公众人物的行为给他的家庭和团队带来的伤害。

　　

　　2、不要在公关稿中做公司宣传，不然会死得很惨。

　　

　　同样在分娩后，面对不忠的丈夫，谢方行的声明似乎是由公关团队做出的。这是一个没有情感的产品，他也强调“责任”。这显然是对呼应丹琳品牌形象的回应，网民并没有购买。然而，马一力的“做它，珍惜它”这句话让人们哭泣。网民给了他最大的安慰，让这篇文章走了。

　　

　　3、实时汇报事情进展。寻找你的盟友，媒体并不可怕。如果关系处理得好，媒体在知道发生了什么以及公司如何处理此事后，肯定会跟进报道。如果没有与媒体的进一步沟通，新闻将在危机阶段停止，不会有解决方案。